Este miércoles 12 de marzo Jazztel ha sufrido una interrupción de su red de voz y datos móviles desde las 13:30 hasta las 21:00 aproximadamente. El análisis que se puede realizar desde el punto de vista de continuidad puede ser muy variado, pero con la información que disponemos no creo que nos podamos aventurar a hablar sobre si el plan de continuidad de Jazztel funcionó bien o mal o si el servicio se activó en el tiempo objetivo de recuperación, o como afectó a empresas esta interrupción y que alternativas se activaron, pero si podemos analizar el plan de comunicación de crisis.
El plan de comunicación interno se quedará fuera de nuestro análisis. Aunque sería interesante saber cuál es la estrategia implementada por jazztel para este escenario de indisponibilidad. Siempre que hablamos de notificación de alerta, pensamos en llamar a los teléfonos móviles de las personas identificadas en el plan. Como la interrupción ocurrió en horario laboral es más fácil poder suponer que la comunicación se realizó por medios internos de comunicación como telefonía fija o por cualquier medio basado en IP. Pero sería interesante estudiar otras alternativas en el caso de operadoras de Telecomunicaciones:
- Disponer de teléfonos Dual SIM con una SIM de otra operadora para poder realizar la comunicación de crisis (Sin embargo esto supone quitar a la gran mayoría de directivos de España de los comités de Crisis. No he visto ningún Iphone dual SIM).
- Comunicar a teléfonos personales siempre y cuando estos no fueran móviles de jazztel y suponiendo que los directivos tienen dos teléfonos móviles (algo tan poco habitual como los iphone dual SIM).
- Otro tipo de comunicaciones: Teléfono Fijo, Correo electrónico (poco fiable de saber si el receptor lo va a leer en breve), ¿Buscadores?
En cuanto al plan de comunicaciones que realizó a los medios y a los usuarios, lo podemos analizar por lo que hemos leído en la prensa y en los medios sociales, así como por los propios clientes.
En adslzone hicieron un
seguimiento de los comunicados de jazztel, así como por otro lado de los mensajes enviados por usuarios de Jazztel para lo cual crearon un foro.
El primer mensaje que se envía durante incidente de este tipo es fundamental y debe ser claro, conciso y utilizar los canales más eficientes para que aquellos a los que va dirigido el mensaje lo reciban de la forma más rápida posible.
Jazztel tardó tres horas desde el inicio del apagón para realizar el primer comunicado oficial a las 16:15 y utilizó su cuenta de Twitter y su blog oficial para enviar el siguiente mensaje:
“Tenemos una incidencia en nuestro servicio móvil que afecta, no a todos, pero si a un número importante de nuestros clientes. La compañía está trabajando para restablecer el servicio lo antes posible. Os mantendremos informados.”
Si analizamos todo lo ocurrido hasta la comunicación oficial de Jazztel podemos ver:
El tiempo hasta el primer comunicado
Tres horas, conociendo desde las 13:30 los que se estaba empezando a generar en los medios sociales parece a lo mejor mucho tiempo para después dar un mensaje tan escueto y con tan poco información y siendo esta tan poco concreta.
El medio seleccionado es el twiter y el blog oficial de Jazztel.
¿Es esta la mejor forma de dirigirse a los clientes?
Puede ser que no, pero sí es una buena forma de dirigirse a todos los medios de comunicación nacionales que están pendientes de las cuentas de los medios sociales de las empresas de grandes empresas españolas o empresas del IBEX35 y de esta forma avisar a los clientes.
Y es una forma de perder tiempo en organizar salas de medios para hacer un comunicado oficial, además de evitar, obviamente, de esta manera preguntas no deseadas o difíciles de contestar en un momento en el que todavía pueden no tenerse todos los detalles claramente identificados de lo que está ocurriendo.
El servicio de atención telefónica
Además de este mensaje oficial, los clientes que llamarón al servicio atención telefónica fueron informados por un contestador automático en el que indicaba que existía una incidencia en la telefonía móvil en los servicios de voz y datos, que se estaba trabajando en subsanarlo y que se llamara más tarde para saber si se había solucionado.
El Mensaje
Tanto en el comunicado por las redes sociales como en el servicio de atención telefónica no se indica cuál es la avería que ha provocado el problema, el tiempo de resolución aproximada, ni cuál es el alcance de la avería y el número de clientes que se ven afectados.
Existen muchos factores que a lo mejor no se conocen y por eso es mejor no comunicar ciertos aspectos como por ejemplo el tiempo de resolución, pero el alcance de la avería sí lo podían y debían haber incluido. El comunicado se lanza tres horas después de la caída del servicio y se puede leer clientes de Jazztel en los medios sociales identificándose e indicando la localización dónde se encuentran y de esta manera se puede llegar a la conclusión de que la avería afecta a toda la red nacional de España. Esto produce y produjo desconfianza sobre la capacidad de Jazztel para solucionar el problema, la gravedad del posible error que la produjo y por lo tanto del tiempo que los clientes van a permanecer sin servicio (al final lo que más preocupa).
Jazztel tardó casi cinco horas desde el primer comunicado oficial en realizar el siguiente comunicado a las 20:07 en el que informaba que recompensaría a los afectados por la incidencia.
“Seguimos trabajando para restablecer nuestro servicio móvil lo antes posible y solucionar la incidencia. Jazztel compensará de forma automática a todos clientes afectados por esta incidencia sin solicitud previa por parte de estos. Una vez restablecido el servicio, la compañía contactará inmediatamente con todos los clientes afectados para informarles de la resolución.
Lamentamos enormemente las molestias que podamos estar causando a nuestros clientes”
El Mensaje
Aunque el mensaje comienza con una clara declaración de intenciones de solucionar el problema lo antes posible, sigue sin informar sobre la avería que ha provocado el problema, el tiempo de resolución aproximada, ni cuál es el alcance de la avería y el número de clientes que se ven afectados. En esta ocasión el mensaje se centra en hablar de recompensas a los afectados, sin solicitudes y sin saber realmente el perjuicio o daño ocasionado y de esta forma intentar paliar en la medida de lo posible los daños de imagen y confianza que está provocando el incidente.
A las 22:00 horas se comienza a recuperar el servicio de telefonía móvil, pero no es hasta el día siguiente cuando los usuarios reciben un mensaje SMS sobre las 11:00 – 12:00 pidiendo disculpas por la avería y volviendo a informar sobre la próxima factura.
Un plan de comunicación bien preparado debe facilitar que dichas comunicaciones se realicen de forma eficaz y en tiempo con informaciones veraces y concisas y que permitan sobretodo y ante todo que la situación se encuentra bajo control y que no genere más dudas de las que ya existen, produciendo una desconfianza y pérdida de imagen que pueda pasar factura inmediato, a corto y largo plazo.
Ahora que cada uno que juzgue si ¿Jazztel realizó adecuadamente las comunicaciones?.
